Libro blanco del comercio electrónico: Guía práctica de comercio electrónico para Pymes
El libro blanco del comercio electrónico es una publicación de AECEM (Asociación Española de Comercio Electrónico y Marketing Relacional)cuya edición ha sido posible gracias al apoyo del Ministerio de Industria, Comercio y Turismo a través de fondos del Plan Avanza para el desarrollo de la Sociedad...
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Madrid : Asociación Española de Comercio Electrónico y Marketing Relacional, 2011.
2011-08-22
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2011-09-30T04:21:30Z 2011-09-30T04:21:30Z 2011-08-22 Asociación Española de Comercio Electrónico y Marketing. (2009). El libro blanco del comercio electrónico. Madrid: Asociación Española de Comercio Electrónico y Marketing Relacional. http://libros.metabiblioteca.org/handle/001/243 http://bibliotecadigital.org/jspui/handle/001/243 147 p. ; 21 cm Libro Electrónico El libro blanco del comercio electrónico es una publicación de AECEM (Asociación Española de Comercio Electrónico y Marketing Relacional)cuya edición ha sido posible gracias al apoyo del Ministerio de Industria, Comercio y Turismo a través de fondos del Plan Avanza para el desarrollo de la Sociedad de la Información en España. Esta publicación quiere ser ante todo un manual práctico de utilidad para quienes estén o quieran estar en Internet para vender sus productos o servicios y convertir el canal online en una vía de desarrollo y fuente de beneficio 1 El comercio electrónico 15 <1.1> Introducción 16 <1.2> Venta de productos 17 <1.3> Venta de servicios 18 <1.4> El negocio del Ticketing 20 <1.4.1> Características principales del ticketing 22 <1.4.2> Principales operadores de ticketing en España 23 <1.4.3> Diferencias entre la venta de entradas y la venta de billetes de avión 23 <1.4.4> Innovación 24 <1.5> Venta de contenidos on-line 25 2 Elementos básicos de una tienda electrónica 28 <2.1> Introducción 29 <2.2> Elementos de una Tienda Online 32 <2.2.1> Catálogo de productos 32 <2.2.2> Carrito de la compra 33 <2.2.3> Mecanismos de promoción y ofertas 33 <2.2.4> Motor de búsqueda 34 <2.2.5> Proceso de compra 35 <2.2.6> Medios de Pago 36 <2.2.7> Impuestos 36 <2.2.8> Logística 36 <2.2.9> Información corporativa 37 <2.2.10> Registro y área de usuario 37 Índice 3 Sistemas de pago on-line 39 <3.1> Introducción 40 <3.2> Tipos de formas de pago 40 <3.3> Ventajas e inconvenientes de las formas de pago 41 <3.3.1> Contra-reembolso 41 <3.3.2> Transferencia bancaria 42 <3.3.3> Domiciliación bancaria 42 <3.3.4> Tarjeta de crédito a través de TPV virtual 43 <3.3.5> Otros medios: PayPal, Saftpay, Mobipay, Allopass 43 <3.4> Costes en la instalación de las formas de pago 44 <3.5> Mecanismos de seguridad en los medios de pago electrónicos 44 <3.5.1> Autentificación de los datos 44 <3.5.2> Disponibilidad y fiabilidad 45 <3.5.3> Integridad 45 <3.5.4> Confidencialidad 45 <3.6> Tendencias en el uso de los medios de pago 46 4 Aspectos legales: ¿Cómo cumplir con la ley? 47 <4.1> Obligaciones legales: ¿Qué necesita mi página Web? 48 <4.2> Obligaciones en materia de protección de datos de carácter personal 48 <4.2.1> Notificación previa de los ficheros a la Agencia Española de Protección de Datos. 48 <4.2.2> Formularios de recogida de datos: Obligación de información. 49 <4.2.3> Otras obligaciones relacionadas sobre protección de datos 51 <4.3> Correo electrónico comercial 52 <4.3.1> ¿Cuándo pueden enviarse e-mails o sms publicitarios? 52 <4.3.2> Información al destinatario. 52 <4.4> Información sobre las cookies 53 <4.5> Información obligatoria que ha de ofrecer la página web 537 <4.6> Contratación online 55 <4.6.1> Informar al usuario durante todo el proceso. 55 <4.6.2> ¿Cuándo y dónde se ha formalizado el contrato? 56 <4.7> Cuestiones legales sobre la entrega 56 <4.7.1> ¿Cuál es el plazo de entrega? 56 <4.7.2> ¿Qué se ha de entregar al cliente? 56 <4.7.3> ¿Cuál es el plazo para devolver un producto comprado en Internet? 57 <4.7.4> ¿Se pueden devolver todos los productos? 57 <4.7.5> ¿Qué sucede si el producto llega deteriorado? 58 <4.8> IVA aplicable al comercio electrónico 59 5 ¿Dónde consigo una tienda on-line? 61 <5.1> Modos de conseguir una tienda online 62 <5.1.1> Presencia exclusiva 62 <5.1.2> Presencia compartida 65 6 ¿Cómo promocionar mi tienda? 66 <6.1> Introducción 67 <6.1.1> Objetivos 67 <6.1.2> Tácticas 68 <6.2> Optimización en buscadores (Search Engine Optimization) 69 <6.3> Campañas en Buscadores (Search Engine Marketing) 76 <6.4> Publicidad on-line a través de formatos gráficos 83 <6.5> Sindicación de Contenidos (RSS) 85 <6.6> Licencia Creative Commons 86 <6.7> Relación con Blogs 88 <6.8> Redes sociales 91 <6.9> Email Marketing 96 <6.10> Programas de afiliación 100 <6.11> Seguimiento de reputación online 102 7 Como fidelizar al cliente 104 <7.1> ¿Cual es la fórmula de las ventas en comercio electrónico? 105 <7.2> ¿Están satisfechos los compradores de tiendas virtuales? 106 <7.3> Pero... ¿Cómo creamos ese hábito de compra? 108 <7.4> ¿En qué se diferencia un comercio virtual de un comercio “real” a la hora de fidelizar a los clientes? 109 <7.5> ¿Qué hay que hacer para poder utilizar esta gran oportunidad? 110 <7.6> ¿Saber lo que hay que hacer garantiza lograr el objetivo? 114 <7.7> ¿Por qué es recomendable fidelizar a los clientes? 116 8 ¿Cómo medir el éxito de mi tienda on-line? 117 <8.1> Introducción: La medición en Internet 118 <8.1.1> Enfoques de medición: muestral y censal 118 <8.1.2> Estándares de medición 121 <8.2> La medición de una tienda online 125 <8.2.1> Medir para mejorar 125 <8.2.2> Key Performance Indicators (KPIs) 126 <8.2.3> Cuadros de mando 127 <8.2.4> Crecimiento y conversión 129 9 La operativa de una tienda on-line 131 <9.1> Introducción 132 <9.2> El proceso y gestión de los pedidos en una tienda on-line 132 <9.3> La gestión y atención del Cliente 135 <9.4> La logística en una tienda on-line 138 <9.4.1> Almacenamiento 138 <9.4.2> El proceso logístico y la entrega 139 application/pdf spa Madrid : Asociación Española de Comercio Electrónico y Marketing Relacional, 2011. Licencia Creative Commons Reconocimiento - Sin obras derivadas 3.0 España http://creativecommons.org/licenses/by-nd/3.0/es/# openAccess http://www.libroblanco.aecem.org/descarga.html Marketing Comercio Electrónico Venta Impuestos Internet Atención al Cliente Redes Sociales Libro blanco del comercio electrónico: Guía práctica de comercio electrónico para Pymes Book Plan Avanza Gobierno de España Ministerio de Industria, Turismo y Comercio Asociación Española de Comercio Electrónico y Marketing |
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Libro blanco del comercio electrónico: Guía práctica de comercio electrónico para Pymes Plan Avanza Gobierno de España Ministerio de Industria, Turismo y Comercio Asociación Española de Comercio Electrónico y Marketing Marketing Comercio Electrónico Venta Impuestos Internet Atención al Cliente Redes Sociales 1 El comercio electrónico 15 <1.1> Introducción 16 <1.2> Venta de productos 17 <1.3> Venta de servicios 18 <1.4> El negocio del Ticketing 20 <1.4.1> Características principales del ticketing 22 <1.4.2> Principales operadores de ticketing en España 23 <1.4.3> Diferencias entre la venta de entradas y la venta de billetes de avión 23 <1.4.4> Innovación 24 <1.5> Venta de contenidos on-line 25 2 Elementos básicos de una tienda electrónica 28 <2.1> Introducción 29 <2.2> Elementos de una Tienda Online 32 <2.2.1> Catálogo de productos 32 <2.2.2> Carrito de la compra 33 <2.2.3> Mecanismos de promoción y ofertas 33 <2.2.4> Motor de búsqueda 34 <2.2.5> Proceso de compra 35 <2.2.6> Medios de Pago 36 <2.2.7> Impuestos 36 <2.2.8> Logística 36 <2.2.9> Información corporativa 37 <2.2.10> Registro y área de usuario 37 Índice 3 Sistemas de pago on-line 39 <3.1> Introducción 40 <3.2> Tipos de formas de pago 40 <3.3> Ventajas e inconvenientes de las formas de pago 41 <3.3.1> Contra-reembolso 41 <3.3.2> Transferencia bancaria 42 <3.3.3> Domiciliación bancaria 42 <3.3.4> Tarjeta de crédito a través de TPV virtual 43 <3.3.5> Otros medios: PayPal, Saftpay, Mobipay, Allopass 43 <3.4> Costes en la instalación de las formas de pago 44 <3.5> Mecanismos de seguridad en los medios de pago electrónicos 44 <3.5.1> Autentificación de los datos 44 <3.5.2> Disponibilidad y fiabilidad 45 <3.5.3> Integridad 45 <3.5.4> Confidencialidad 45 <3.6> Tendencias en el uso de los medios de pago 46 4 Aspectos legales: ¿Cómo cumplir con la ley? 47 <4.1> Obligaciones legales: ¿Qué necesita mi página Web? 48 <4.2> Obligaciones en materia de protección de datos de carácter personal 48 <4.2.1> Notificación previa de los ficheros a la Agencia Española de Protección de Datos. 48 <4.2.2> Formularios de recogida de datos: Obligación de información. 49 <4.2.3> Otras obligaciones relacionadas sobre protección de datos 51 <4.3> Correo electrónico comercial 52 <4.3.1> ¿Cuándo pueden enviarse e-mails o sms publicitarios? 52 <4.3.2> Información al destinatario. 52 <4.4> Información sobre las cookies 53 <4.5> Información obligatoria que ha de ofrecer la página web 537 <4.6> Contratación online 55 <4.6.1> Informar al usuario durante todo el proceso. 55 <4.6.2> ¿Cuándo y dónde se ha formalizado el contrato? 56 <4.7> Cuestiones legales sobre la entrega 56 <4.7.1> ¿Cuál es el plazo de entrega? 56 <4.7.2> ¿Qué se ha de entregar al cliente? 56 <4.7.3> ¿Cuál es el plazo para devolver un producto comprado en Internet? 57 <4.7.4> ¿Se pueden devolver todos los productos? 57 <4.7.5> ¿Qué sucede si el producto llega deteriorado? 58 <4.8> IVA aplicable al comercio electrónico 59 5 ¿Dónde consigo una tienda on-line? 61 <5.1> Modos de conseguir una tienda online 62 <5.1.1> Presencia exclusiva 62 <5.1.2> Presencia compartida 65 6 ¿Cómo promocionar mi tienda? 66 <6.1> Introducción 67 <6.1.1> Objetivos 67 <6.1.2> Tácticas 68 <6.2> Optimización en buscadores (Search Engine Optimization) 69 <6.3> Campañas en Buscadores (Search Engine Marketing) 76 <6.4> Publicidad on-line a través de formatos gráficos 83 <6.5> Sindicación de Contenidos (RSS) 85 <6.6> Licencia Creative Commons 86 <6.7> Relación con Blogs 88 <6.8> Redes sociales 91 <6.9> Email Marketing 96 <6.10> Programas de afiliación 100 <6.11> Seguimiento de reputación online 102 7 Como fidelizar al cliente 104 <7.1> ¿Cual es la fórmula de las ventas en comercio electrónico? 105 <7.2> ¿Están satisfechos los compradores de tiendas virtuales? 106 <7.3> Pero... ¿Cómo creamos ese hábito de compra? 108 <7.4> ¿En qué se diferencia un comercio virtual de un comercio “real” a la hora de fidelizar a los clientes? 109 <7.5> ¿Qué hay que hacer para poder utilizar esta gran oportunidad? 110 <7.6> ¿Saber lo que hay que hacer garantiza lograr el objetivo? 114 <7.7> ¿Por qué es recomendable fidelizar a los clientes? 116 8 ¿Cómo medir el éxito de mi tienda on-line? 117 <8.1> Introducción: La medición en Internet 118 <8.1.1> Enfoques de medición: muestral y censal 118 <8.1.2> Estándares de medición 121 <8.2> La medición de una tienda online 125 <8.2.1> Medir para mejorar 125 <8.2.2> Key Performance Indicators (KPIs) 126 <8.2.3> Cuadros de mando 127 <8.2.4> Crecimiento y conversión 129 9 La operativa de una tienda on-line 131 <9.1> Introducción 132 <9.2> El proceso y gestión de los pedidos en una tienda on-line 132 <9.3> La gestión y atención del Cliente 135 <9.4> La logística en una tienda on-line 138 <9.4.1> Almacenamiento 138 <9.4.2> El proceso logístico y la entrega 139 |
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El libro blanco del comercio electrónico es una publicación de AECEM (Asociación Española de Comercio Electrónico y Marketing Relacional)cuya edición ha sido posible gracias al apoyo del Ministerio de Industria,
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1 El comercio electrónico 15
<1.1> Introducción 16
<1.2> Venta de productos 17
<1.3> Venta de servicios 18
<1.4> El negocio del Ticketing 20
<1.4.1> Características principales del ticketing 22
<1.4.2> Principales operadores de ticketing en España 23
<1.4.3> Diferencias entre la venta de entradas y la venta de billetes de avión 23
<1.4.4> Innovación 24
<1.5> Venta de contenidos on-line 25
2 Elementos básicos de una tienda electrónica 28
<2.1> Introducción 29
<2.2> Elementos de una Tienda Online 32
<2.2.1> Catálogo de productos 32
<2.2.2> Carrito de la compra 33
<2.2.3> Mecanismos de promoción y ofertas 33
<2.2.4> Motor de búsqueda 34
<2.2.5> Proceso de compra 35
<2.2.6> Medios de Pago 36
<2.2.7> Impuestos 36
<2.2.8> Logística 36
<2.2.9> Información corporativa 37
<2.2.10> Registro y área de usuario 37
Índice 3 Sistemas de pago on-line 39
<3.1> Introducción 40
<3.2> Tipos de formas de pago 40
<3.3> Ventajas e inconvenientes de las formas de pago 41
<3.3.1> Contra-reembolso 41
<3.3.2> Transferencia bancaria 42
<3.3.3> Domiciliación bancaria 42
<3.3.4> Tarjeta de crédito a través de TPV virtual 43
<3.3.5> Otros medios: PayPal, Saftpay, Mobipay, Allopass 43
<3.4> Costes en la instalación de las formas de pago 44
<3.5> Mecanismos de seguridad en los medios de pago electrónicos 44
<3.5.1> Autentificación de los datos 44
<3.5.2> Disponibilidad y fiabilidad 45
<3.5.3> Integridad 45
<3.5.4> Confidencialidad 45
<3.6> Tendencias en el uso de los medios de pago 46
4 Aspectos legales:
¿Cómo cumplir con la ley? 47
<4.1> Obligaciones legales: ¿Qué necesita mi página Web? 48
<4.2> Obligaciones en materia de protección de datos
de carácter personal 48
<4.2.1> Notificación previa de los ficheros a
la Agencia Española de Protección de Datos. 48
<4.2.2> Formularios de recogida de datos:
Obligación de información. 49
<4.2.3> Otras obligaciones relacionadas sobre
protección de datos 51
<4.3> Correo electrónico comercial 52
<4.3.1> ¿Cuándo pueden enviarse e-mails o sms publicitarios? 52
<4.3.2> Información al destinatario. 52
<4.4> Información sobre las cookies 53
<4.5> Información obligatoria que ha de ofrecer la página web 537
<4.6> Contratación online 55
<4.6.1> Informar al usuario durante todo el proceso. 55
<4.6.2> ¿Cuándo y dónde se ha formalizado el contrato? 56
<4.7> Cuestiones legales sobre la entrega 56
<4.7.1> ¿Cuál es el plazo de entrega? 56
<4.7.2> ¿Qué se ha de entregar al cliente? 56
<4.7.3> ¿Cuál es el plazo para devolver un producto comprado en Internet? 57
<4.7.4> ¿Se pueden devolver todos los productos? 57
<4.7.5> ¿Qué sucede si el producto llega deteriorado? 58
<4.8> IVA aplicable al comercio electrónico 59
5 ¿Dónde consigo una tienda on-line? 61
<5.1> Modos de conseguir una tienda online 62
<5.1.1> Presencia exclusiva 62
<5.1.2> Presencia compartida 65
6 ¿Cómo promocionar mi tienda? 66
<6.1> Introducción 67
<6.1.1> Objetivos 67
<6.1.2> Tácticas 68
<6.2> Optimización en buscadores (Search Engine Optimization) 69
<6.3> Campañas en Buscadores (Search Engine Marketing) 76
<6.4> Publicidad on-line a través de formatos gráficos 83
<6.5> Sindicación de Contenidos (RSS) 85
<6.6> Licencia Creative Commons 86
<6.7> Relación con Blogs 88
<6.8> Redes sociales 91
<6.9> Email Marketing 96
<6.10> Programas de afiliación 100
<6.11> Seguimiento de reputación online 102
7 Como fidelizar al cliente 104
<7.1> ¿Cual es la fórmula de las ventas en comercio electrónico? 105
<7.2> ¿Están satisfechos los compradores de tiendas virtuales? 106
<7.3> Pero... ¿Cómo creamos ese hábito de compra? 108
<7.4> ¿En qué se diferencia un comercio virtual de un comercio
“real” a la hora de fidelizar a los clientes? 109
<7.5> ¿Qué hay que hacer para poder utilizar esta gran oportunidad? 110
<7.6> ¿Saber lo que hay que hacer garantiza lograr el objetivo? 114
<7.7> ¿Por qué es recomendable fidelizar a los clientes? 116
8 ¿Cómo medir el éxito de mi tienda on-line? 117
<8.1> Introducción: La medición en Internet 118
<8.1.1> Enfoques de medición: muestral y censal 118
<8.1.2> Estándares de medición 121
<8.2> La medición de una tienda online 125
<8.2.1> Medir para mejorar 125
<8.2.2> Key Performance Indicators (KPIs) 126
<8.2.3> Cuadros de mando 127
<8.2.4> Crecimiento y conversión 129
9 La operativa de una tienda on-line 131
<9.1> Introducción 132
<9.2> El proceso y gestión de los pedidos en una tienda on-line 132
<9.3> La gestión y atención del Cliente 135
<9.4> La logística en una tienda on-line 138
<9.4.1> Almacenamiento 138
<9.4.2> El proceso logístico y la entrega 139 |
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