Diseño de un sistema de gestión de calidad basado en la norma ISO 9001:2015 para la empresa Concord Sport
The work of investigation has devoted to identifying the main elements that aggravate and hamper the quality of production in the company Concord Sport. The study is mainly descriptive and resorts to quantitative approaches for the measurement of indicators of fulfillment and satisfaction of the com...
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| Institution: | Universidad EIA |
|---|---|
| Main Authors: | , |
| Format: | Trabajo de grado - Pregrado |
| Language: | Español |
| Published: |
Bucaramanga : Universidad de Santander, 2019
2019-11-22
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| Subjects: | |
| Online Access: | https://repositorio.udes.edu.co/handle/001/4411 |
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Table of Contents:
- Introducción 18 1. Problema de investigación. 20 1.1 Pregunta de investigación 22 1.2 Diagrama Ishikawa 23 2. Justificación. 26 3. Objetivos. 28 3.1 Objetivo general 28 3.2 Objetivos específicos 28 4. Marco referencial. 29 4.1 Antecedentes de la investigación 29 4.1.1 Internacionales. 29 4.1.2 Nacionales 31 4.2 Marco teórico. 35 4.2.1 Calidad 35 4.2.2 Normas ISO 35 4.2.3 Sistemas De Gestión. 36 4.2.4 Estandarización 36 5 DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD 4.2.5 Productividad .................................................................................................................................................................................................................... 37 4.2.6 Producción .............................................................................................................................................................................................................................. 38 4.2.7 Pérdidas Económicas ............................................................................................................................................................................................ 38 4.2.8 Costos Económicos .................................................................................................................................................................................................. 38 4.2.9 Indicadores De Gestión. .................................................................................................................................................................................... 39 4.2.10 Antecedentes de la empresa o contexto .................................................................................................................................. 39 4.3 Marco legal de la investigación ............................................................................................................................................................................ 40 5. Metodología. ................................................................................................................................................................................................................................................ 42 5.1 Tipo de investigación .......................................................................................................................................................................................................... 42 5.2 Diseño metodológico .......................................................................................................................................................................................................... 43 5.3. Población .............................................................................................................................................................................................................................................. 45 5.4 Técnicas e instrumentos de recolección de datos ...................................................................................................................... 45 6. Desarrollo y análisis de datos. ............................................................................................................................................................................................ 47 6.1 Resultados porcentuales del diagnóstico de la ISO 9001:2015 .......................................................................... 47 7. Contexto de la organización .................................................................................................................................................................................................. 54 7.1 Contexto de la Empresa Concord Sport .................................................................................................................................................. 54 7.2 Comprensión de las partes interesadas ...................................................................................................................................................... 58 7.3 Alcance del sistema de gestión de calidad .......................................................................................................................................... 59 7.4 Sistema de gestión de calidad y sus procesos ................................................................................................................................ 59 8. Liderazgo ............................................................................................................................................................................................................................................................ 61 8.1 Compromiso con la dirección ................................................................................................................................................................................ 61 8.1.1 Generalidades .................................................................................................................................................................................................................... 61 8.1.2 Enfoque al cliente. ...................................................................................................................................................................................................... 61 8.2 Política de calidad .................................................................................................................................................................................................................... 61 8.2.1 Establecimiento de la política de calidad ................................................................................................................................ 61 8.2.2 Comunicación de la política de calidad...................................................................................................................................... 62 8.2.3 Roles, responsabilidad y autoridades en la organización. .............................................................................. 62 9. Planificación .................................................................................................................................................................................................................................................. 64 9.1 Acciones para abordar riesgos y oportunidades .......................................................................................................................... 64 9.2 Objetivos de calidad y planificación para lograrlo.................................................................................................................. 64 9.3 Planificación de cambios ................................................................................................................................................................................................ 65 10. Apoyo .................................................................................................................................................................................................................................................................. 66 10.1 Recursos .............................................................................................................................................................................................................................................. 66 10.1.1 Personas. ................................................................................................................................................................................................................................ 66 10.1.2 Infraestructura .............................................................................................................................................................................................................. 66 10.1.3 Ambiente para la operación de los procesos. ................................................................................................................ 66 10.1.4 Recursos de seguimiento y medición ........................................................................................................................................ 67 10.1.4.1 Generalidades ............................................................................................................................................................................................................ 67 10.1.4.2 Trazabilidad de las mediciones. .................................................................................................................................................... 67 10.1.5 Conocimientos de la organización. .............................................................................................................................................. 67 10.2 Competencia .................................................................................................................................................................................................................................. 68 10.3 Toma de conciencia ............................................................................................................................................................................................................ 70 10.4 Comunicación ............................................................................................................................................................................................................................ 70 10.5 Información documentada ........................................................................................................................................................................................ 71 10.5.1 Generalidades ................................................................................................................................................................................................................ 71 10.5.2 Creación y actualización .............................................................................................................................................................................. 71 10.5.3 Control de la información documentada .............................................................................................................................. 72 11. Operación ...................................................................................................................................................................................................................................................... 73 11.1 Planificación y control de operacional .................................................................................................................................................. 73 11.2 Caracterización de los procesos ...................................................................................................................................................................... 75 11.3 Caracterización de compras .................................................................................................................................................................................... 77 11.4 Caracterización de gestión gerencial ........................................................................................................................................................ 79 11.5 Caracterización Gestión Comercial ............................................................................................................................................................ 80 11.6 Caracterización Talento Humano .................................................................................................................................................................. 82 11.7 Caracterización Mejora Continua .................................................................................................................................................................. 84 11.8 Requisitos para los productos y servicios.......................................................................................................................................... 87 11.8.1 Comunicación con el cliente .................................................................................................................................................................. 87 11.8.2 Determinación de los requisitos para los productos. .......................................................................................... 87 11.8.3 Revisión de los requisitos para los productos. ............................................................................................................ 87 11.8.4 Cambios en los requisitos para los productos y servicios .......................................................................... 89 11.9 Diseño y desarrollo de los productos ...................................................................................................................................................... 89 11.10 Control de los procesos, productos y servicios suministrados externamente.......................... 89 11.10.1 Tipo y alcance de control ........................................................................................................................................................................ 90 11.11 Producción y provisiones del servicio ................................................................................................................................................ 90 11.11.1 Control de la producción y de la provisión del servicio ............................................................................ 90 11.11.2 Identificación y trazabilidad ................................................................................................................................................................ 91 11.11.3 Propiedad pertenencia a los clientes o proveedores externos. .......................................................... 91 11.11.4 Preservación. .............................................................................................................................................................................................................. 91 11.11.5 Actividades posteriores a la entrega. ...................................................................................................................................... 92 11.11.6 Control de los cambios. .............................................................................................................................................................................. 92 11.12 Liberación de los productos y servicios .......................................................................................................................................... 92 11.13 Control de salidas no conformes ................................................................................................................................................................ 92 12. Evaluación del desempeño .................................................................................................................................................................................................. 94 12.1 Seguimiento, medición, análisis y evaluación .......................................................................................................................... 94 12.1.2 Satisfacción del cliente .................................................................................................................................................................................... 94 12.1.3 Análisis y evaluación .......................................................................................................................................................................................... 94 12.2 Auditoría interna ...................................................................................................................................................................................................................... 95 12.3 Revisión por la dirección .......................................................................................................................................................................................... 95 13. Mejora ................................................................................................................................................................................................................................................ 96 13.1 No conformidad y acciones correctivas .............................................................................................................................................. 96 13.2 Mejora continua ...................................................................................................................................................................................................................... 96 13.3 Diagrama de Pareto ............................................................................................................................................................................................................ 97 13.4 Hojas de verificación ........................................................................................................................................................................................................ 99 13.5 Diagrama de Ishikawa ................................................................................................................................................................................................ 102 13.6 Diagrama de Dispersión .......................................................................................................................................................................................... 103 13.7. Análisis Situacional FODA .............................................................................................................................................................................. 105 13.8 Entrevista realizada a la gerencia de la organización. ................................................................................................ 107 13.9 Entrevista realizada a los empleados de la organización ...................................................................................... 108 14. Evidencias del diseño del sistema de gestión de calidad .................................................................................................. 109 15. Conclusiones. ........................................................................................................................................................................................................................................115 16. Recomendaciones. ..........................................................................................................................................................................................................................116 Referencias Bibliográficas ............................................................................................................................................................................................................117 Anexos ........................................................................................................................................................................................................................................................................ 121
