Análisis de Desempeño Organizacional, Bajo el Contexto de la Satisfacción del Usuario: Caso Corponor
El eje central de esta investigación gira entorno a la realización de un estudio pormenorizado de los servicios ofrecidos por la Corporación Autónoma Regional que ejerce como autoridad ambiental en el departamento Norte de Santander, dicho estudio se fundamenta sobre el análisis del contexto interno...
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| Institution: | Universidad EIA |
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| Format: | Trabajo de grado - Maestría |
| Language: | Español |
| Published: |
Universidad de Santander
2023-07-05
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Análisis de Desempeño Organizacional, Bajo el Contexto de la Satisfacción del Usuario: Caso Corponor |
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Análisis de Desempeño Organizacional, Bajo el Contexto de la Satisfacción del Usuario: Caso Corponor Peña-Zuñiga, Diego Armando Beltrán-Díaz, Albeiro Rincón-Rodríguez, Isabel Cristina Peña-Zuñiga, Diego Armando Niño-Gómez, Oscar Mauricio González, May Stefanny Desempeño Organizacional Satisfacción del Cliente Diagnostico Organizacional Organizational Performance Customer Satisfaction Organizational Diagnosis Introducción 17 Capítulo 1. Problemáticas de la Investigación 18 Planteamiento del Problema 18 Identificación del Problema 20 Pregunta de la Investigación 21 Sistematización del Problema 21 Delimitación del Problema 24 Justificación Teórica 25 Justificación Práctica 26 Justificación Metodológica 28 Objetivos de la Investigación 28 Objetivo General 28 Objetivos Específicos 28 Capítulo 2. Bases Teóricas 29 Marco Contextual 29 Antecedentes 30 Medición de la Satisfacción del Usuario en un Contexto de Servicios Públicos 30 Medición del Desempeño Organizacional en el Sector Público 33 Modelo que Conjuga el Desempeño Organizacional y la Satisfacción del Cliente 35 Marco Teórico 38 Servicio al Cliente y las Variables Atañidas a la Extensión de su Concepto 39 Amplitud Conceptual de Servicio 39 Amplitud Conceptual de Servicio al Cliente 40 Amplitud Conceptual de Calidad del Servicio 40 Modelos Para la Medición de la Calidad del Servicio 41 Escuela Nórdica, Modelo de Grönroos 42 Escuela Norteamericana, Modelo Servqual 43 Modelo Servperf 44 Modelo Jerárquico Multidimensional 44 Desempeño Organizacional 45 Acepción Conceptual de Desempeño Organizacional. 45 Dimensiones del Desempeño Organizacional. 47 Medición del Desempeño Organizacional. 48 Diagnostico Organizacional 49 Satisfacción del Usuario y Gestión Administrativa en Materia de Servicios Públicos 52 Marco Legal 54 Capítulo 3. Diseño Metodológico 57 Tipo de Investigación 57 Alcance 64 Capacidad Logística 64 Capacidad Financiera 65 Población y Muestra 65 Procedimiento 67 Fase de Recolección de la Información 67 Sub-Fase de Indagación y Búsqueda 67 Sub-fase de Valoración de Relevancias 68 Sub-Fase de Saturación de la Información 68 Fase de Gestión de la Información 69 Sub-Fase de Clasificación de la Información 69 Sub-Fase de Codificación de la Información 70 Sub-Fase de Transformación de la Información 70 Fase de Análisis Transversal Permanente 70 Instrumentos de Recolección de Información 71 La observación Directa 72 La Entrevista 73 La Encuesta 74 Capítulo 4. Consideraciones Éticas 75 Capítulo 5. Desempeño Organizacional de los Procesos Operativos Inherentes al Servicio 76 Contextualización Introductoria 77 Corponor: Generalidades Institucionales 77 Corponor: Estructura Organizacional. 78 Caracterización Generalizada de los Servicios 80 Operativa de la Evaluación de Desempeño 84 Análisis de Desempeño Organizacional en el Contexto del Servicio: Observación. 85 Análisis de Desempeño de la Atención al Ciudadano 86 Análisis de Desempeño de la Gestión Tecnológica 87 Análisis de Desempeño de la Gestión Documental y del Sistema de Gestión 89 Análisis de Desempeño de la Gestión Financiera 90 Análisis de Desempeño de la Gestión Jurídica 91 Análisis de Desempeño de la Gestión Misional 92 Control Estadístico de Proceso Mediante Graficas x y R 95 Análisis de Desempeño Organizacional en el Contexto del Servicio: Entrevistas 101 Componente Tecnológico 102 Operativización de la Propuesta de Intervención 102 Esquema de Categorías 104 Análisis e Interpretación de Datos 107 Perspectiva de Desempeño Organizacional Sobre el Servicio 108 Perspectiva del Usuario Sobre el Servicio 119 Triangulación de los Hallazgos 124 Capítulo 6. Construcción del Instrumento de Medición de la Satisfacción 128 Capítulo 7. Valoración del Nivel de Satisfacción Experimentado por el Usuario 133 Validación del Instrumento y Análisis de Coeficientes de Fiabilidad 133 Análisis de las Encuestas 134 Recomendaciones Para Fortalecer la Calidad del Servicio 143 Capítulo 8. Conclusiones 146 Capítulo 9. Limitaciones, Impacto, Recomendaciones y Trabajos Futuros 150 Limitaciones 150 Impacto 150 Recomendaciones y Trabajos Futuros 151 Referencias Bibliográficas 152 Apéndices 164 Apéndice A: Guion de la Entrevista: Informante Clave Número Uno 164 Apéndice B: Guion de la Entrevista: Informante Clave Número Dos 165 Apéndice C: Guion de la Entrevista: Informante Clave Número Tres 166 Apéndice D: Guion de la Entrevista: Informante Clave Número Cuatro 167 Apéndice E: Guion de la Entrevista: Informante Clave Número Cinco 168 Apéndice F: Guion de la Entrevista: Informante Clave Número Seis 169 Apéndice G: Encuesta de Satisfacción Sobre los Servicios Ofrecidos por Corponor 170 Apéndice H: Factores Críticos de las Gráficas de Control 171 |
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Desempeño Organizacional Satisfacción del Cliente Diagnostico Organizacional Organizational Performance Customer Satisfaction Organizational Diagnosis |
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Desempeño Organizacional Satisfacción del Cliente Diagnostico Organizacional Organizational Performance Customer Satisfaction Organizational Diagnosis |
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2023-07-05 |
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Universidad de Santander |
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El eje central de esta investigación gira entorno a la realización de un estudio pormenorizado de los servicios ofrecidos por la Corporación Autónoma Regional que ejerce como autoridad ambiental en el departamento Norte de Santander, dicho estudio se fundamenta sobre el análisis del contexto interno de la entidad, caracterizado por el desempeño organizacional de la empresa, y una valoración del panorama externo, representado por las percepciones de los usuarios sobre la calidad de los servicios recibidos, tomando como referencia base, los aportes teóricos y las metodologías existentes en esta área del conocimiento, para ampliar su alcance en función de la estructuración de una herramienta que se adapte a las necesidades de Corponor en la labor de medir la satisfacción de tales usuarios.
El desarrollo del plan de trabajo propuesto se sustenta sobre un método mixto que, vincula a la Teoría Fundamentada dentro de un sistema de investigación basado en el estudio de caso, con el objetivo fundamental de posibilitar la construcción de la herramienta mencionada anteriormente, valiéndose adicionalmente de un diagnóstico que conjuga las perspectivas asociadas al desempeño organizacional de la empresa, y las realidades inherentes a la satisfacción del usuario, con el propósito de identificar los elementos más determinantes en las labores administrativas y operativas ejecutadas por la corporación para garantizar un servicio más idóneo que propenda por el desarrollo económico de la región mientras se protege la integridad del medio ambiente en general.
The general purpose of this research revolves around the realization of a detailed study of the services offered by the Regional Autonomous Corporation that play the role of environmental authority in the State of Norte de Santander, this study is based on an analysis of the internal context of the entity, characterized by the organizational performance of the company, and an assessment of the external panorama, represented by the perceptions of users about the quality of the services received, taking as a base of reference, the theoretical contributions and existing methodologies in this area of knowledge, to expand the scope of those methods with the structuring of a tool that meets the needs of Corponor in the task of measuring the satisfaction of such users.
The development of the proposed work plan is based on a mixed method, which links the Grounded Theory within a research system based on the case study, for the construction of the aforementioned tool with the combination of perspectives associated with organizational performance, and the realities inherent in user satisfaction, with the purpose of identifying the most determining elements in the administrative and operational tasks executed by the entity to guarantee a more suitable service that promotes the economic development of the region while protecting the integrity of the environment in general.
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| contents |
Introducción 17
Capítulo 1. Problemáticas de la Investigación 18
Planteamiento del Problema 18
Identificación del Problema 20
Pregunta de la Investigación 21
Sistematización del Problema 21
Delimitación del Problema 24
Justificación Teórica 25
Justificación Práctica 26
Justificación Metodológica 28
Objetivos de la Investigación 28
Objetivo General 28
Objetivos Específicos 28
Capítulo 2. Bases Teóricas 29
Marco Contextual 29
Antecedentes 30
Medición de la Satisfacción del Usuario en un Contexto de Servicios Públicos 30
Medición del Desempeño Organizacional en el Sector Público 33
Modelo que Conjuga el Desempeño Organizacional y la Satisfacción del Cliente 35
Marco Teórico 38
Servicio al Cliente y las Variables Atañidas a la Extensión de su Concepto 39
Amplitud Conceptual de Servicio 39
Amplitud Conceptual de Servicio al Cliente 40
Amplitud Conceptual de Calidad del Servicio 40
Modelos Para la Medición de la Calidad del Servicio 41
Escuela Nórdica, Modelo de Grönroos 42
Escuela Norteamericana, Modelo Servqual 43
Modelo Servperf 44
Modelo Jerárquico Multidimensional 44
Desempeño Organizacional 45
Acepción Conceptual de Desempeño Organizacional. 45
Dimensiones del Desempeño Organizacional. 47
Medición del Desempeño Organizacional. 48
Diagnostico Organizacional 49
Satisfacción del Usuario y Gestión Administrativa en Materia de Servicios Públicos 52
Marco Legal 54
Capítulo 3. Diseño Metodológico 57
Tipo de Investigación 57
Alcance 64
Capacidad Logística 64
Capacidad Financiera 65
Población y Muestra 65
Procedimiento 67
Fase de Recolección de la Información 67
Sub-Fase de Indagación y Búsqueda 67
Sub-fase de Valoración de Relevancias 68
Sub-Fase de Saturación de la Información 68
Fase de Gestión de la Información 69
Sub-Fase de Clasificación de la Información 69
Sub-Fase de Codificación de la Información 70
Sub-Fase de Transformación de la Información 70
Fase de Análisis Transversal Permanente 70
Instrumentos de Recolección de Información 71
La observación Directa 72
La Entrevista 73
La Encuesta 74
Capítulo 4. Consideraciones Éticas 75
Capítulo 5. Desempeño Organizacional de los Procesos Operativos Inherentes al Servicio 76
Contextualización Introductoria 77
Corponor: Generalidades Institucionales 77
Corponor: Estructura Organizacional. 78
Caracterización Generalizada de los Servicios 80
Operativa de la Evaluación de Desempeño 84
Análisis de Desempeño Organizacional en el Contexto del Servicio: Observación. 85
Análisis de Desempeño de la Atención al Ciudadano 86
Análisis de Desempeño de la Gestión Tecnológica 87
Análisis de Desempeño de la Gestión Documental y del Sistema de Gestión 89
Análisis de Desempeño de la Gestión Financiera 90
Análisis de Desempeño de la Gestión Jurídica 91
Análisis de Desempeño de la Gestión Misional 92
Control Estadístico de Proceso Mediante Graficas x y R 95
Análisis de Desempeño Organizacional en el Contexto del Servicio: Entrevistas 101
Componente Tecnológico 102
Operativización de la Propuesta de Intervención 102
Esquema de Categorías 104
Análisis e Interpretación de Datos 107
Perspectiva de Desempeño Organizacional Sobre el Servicio 108
Perspectiva del Usuario Sobre el Servicio 119
Triangulación de los Hallazgos 124
Capítulo 6. Construcción del Instrumento de Medición de la Satisfacción 128
Capítulo 7. Valoración del Nivel de Satisfacción Experimentado por el Usuario 133
Validación del Instrumento y Análisis de Coeficientes de Fiabilidad 133
Análisis de las Encuestas 134
Recomendaciones Para Fortalecer la Calidad del Servicio 143
Capítulo 8. Conclusiones 146
Capítulo 9. Limitaciones, Impacto, Recomendaciones y Trabajos Futuros 150
Limitaciones 150
Impacto 150
Recomendaciones y Trabajos Futuros 151
Referencias Bibliográficas 152
Apéndices 164
Apéndice A: Guion de la Entrevista: Informante Clave Número Uno 164
Apéndice B: Guion de la Entrevista: Informante Clave Número Dos 165
Apéndice C: Guion de la Entrevista: Informante Clave Número Tres 166
Apéndice D: Guion de la Entrevista: Informante Clave Número Cuatro 167
Apéndice E: Guion de la Entrevista: Informante Clave Número Cinco 168
Apéndice F: Guion de la Entrevista: Informante Clave Número Seis 169
Apéndice G: Encuesta de Satisfacción Sobre los Servicios Ofrecidos por Corponor 170
Apéndice H: Factores Críticos de las Gráficas de Control 171 |
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Beltrán-Díaz, Albeiro Rincón-Rodríguez, Isabel Cristina Peña-Zuñiga, Diego Armando Niño-Gómez, Oscar Mauricio González, May Stefanny 2023-09-04T17:31:30Z 2023-09-04T17:31:30Z 2023-07-05 Digital El eje central de esta investigación gira entorno a la realización de un estudio pormenorizado de los servicios ofrecidos por la Corporación Autónoma Regional que ejerce como autoridad ambiental en el departamento Norte de Santander, dicho estudio se fundamenta sobre el análisis del contexto interno de la entidad, caracterizado por el desempeño organizacional de la empresa, y una valoración del panorama externo, representado por las percepciones de los usuarios sobre la calidad de los servicios recibidos, tomando como referencia base, los aportes teóricos y las metodologías existentes en esta área del conocimiento, para ampliar su alcance en función de la estructuración de una herramienta que se adapte a las necesidades de Corponor en la labor de medir la satisfacción de tales usuarios. El desarrollo del plan de trabajo propuesto se sustenta sobre un método mixto que, vincula a la Teoría Fundamentada dentro de un sistema de investigación basado en el estudio de caso, con el objetivo fundamental de posibilitar la construcción de la herramienta mencionada anteriormente, valiéndose adicionalmente de un diagnóstico que conjuga las perspectivas asociadas al desempeño organizacional de la empresa, y las realidades inherentes a la satisfacción del usuario, con el propósito de identificar los elementos más determinantes en las labores administrativas y operativas ejecutadas por la corporación para garantizar un servicio más idóneo que propenda por el desarrollo económico de la región mientras se protege la integridad del medio ambiente en general. The general purpose of this research revolves around the realization of a detailed study of the services offered by the Regional Autonomous Corporation that play the role of environmental authority in the State of Norte de Santander, this study is based on an analysis of the internal context of the entity, characterized by the organizational performance of the company, and an assessment of the external panorama, represented by the perceptions of users about the quality of the services received, taking as a base of reference, the theoretical contributions and existing methodologies in this area of knowledge, to expand the scope of those methods with the structuring of a tool that meets the needs of Corponor in the task of measuring the satisfaction of such users. The development of the proposed work plan is based on a mixed method, which links the Grounded Theory within a research system based on the case study, for the construction of the aforementioned tool with the combination of perspectives associated with organizational performance, and the realities inherent in user satisfaction, with the purpose of identifying the most determining elements in the administrative and operational tasks executed by the entity to guarantee a more suitable service that promotes the economic development of the region while protecting the integrity of the environment in general. Maestría Magíster en Administración de Empresas Introducción 17 Capítulo 1. Problemáticas de la Investigación 18 Planteamiento del Problema 18 Identificación del Problema 20 Pregunta de la Investigación 21 Sistematización del Problema 21 Delimitación del Problema 24 Justificación Teórica 25 Justificación Práctica 26 Justificación Metodológica 28 Objetivos de la Investigación 28 Objetivo General 28 Objetivos Específicos 28 Capítulo 2. Bases Teóricas 29 Marco Contextual 29 Antecedentes 30 Medición de la Satisfacción del Usuario en un Contexto de Servicios Públicos 30 Medición del Desempeño Organizacional en el Sector Público 33 Modelo que Conjuga el Desempeño Organizacional y la Satisfacción del Cliente 35 Marco Teórico 38 Servicio al Cliente y las Variables Atañidas a la Extensión de su Concepto 39 Amplitud Conceptual de Servicio 39 Amplitud Conceptual de Servicio al Cliente 40 Amplitud Conceptual de Calidad del Servicio 40 Modelos Para la Medición de la Calidad del Servicio 41 Escuela Nórdica, Modelo de Grönroos 42 Escuela Norteamericana, Modelo Servqual 43 Modelo Servperf 44 Modelo Jerárquico Multidimensional 44 Desempeño Organizacional 45 Acepción Conceptual de Desempeño Organizacional. 45 Dimensiones del Desempeño Organizacional. 47 Medición del Desempeño Organizacional. 48 Diagnostico Organizacional 49 Satisfacción del Usuario y Gestión Administrativa en Materia de Servicios Públicos 52 Marco Legal 54 Capítulo 3. Diseño Metodológico 57 Tipo de Investigación 57 Alcance 64 Capacidad Logística 64 Capacidad Financiera 65 Población y Muestra 65 Procedimiento 67 Fase de Recolección de la Información 67 Sub-Fase de Indagación y Búsqueda 67 Sub-fase de Valoración de Relevancias 68 Sub-Fase de Saturación de la Información 68 Fase de Gestión de la Información 69 Sub-Fase de Clasificación de la Información 69 Sub-Fase de Codificación de la Información 70 Sub-Fase de Transformación de la Información 70 Fase de Análisis Transversal Permanente 70 Instrumentos de Recolección de Información 71 La observación Directa 72 La Entrevista 73 La Encuesta 74 Capítulo 4. Consideraciones Éticas 75 Capítulo 5. Desempeño Organizacional de los Procesos Operativos Inherentes al Servicio 76 Contextualización Introductoria 77 Corponor: Generalidades Institucionales 77 Corponor: Estructura Organizacional. 78 Caracterización Generalizada de los Servicios 80 Operativa de la Evaluación de Desempeño 84 Análisis de Desempeño Organizacional en el Contexto del Servicio: Observación. 85 Análisis de Desempeño de la Atención al Ciudadano 86 Análisis de Desempeño de la Gestión Tecnológica 87 Análisis de Desempeño de la Gestión Documental y del Sistema de Gestión 89 Análisis de Desempeño de la Gestión Financiera 90 Análisis de Desempeño de la Gestión Jurídica 91 Análisis de Desempeño de la Gestión Misional 92 Control Estadístico de Proceso Mediante Graficas x y R 95 Análisis de Desempeño Organizacional en el Contexto del Servicio: Entrevistas 101 Componente Tecnológico 102 Operativización de la Propuesta de Intervención 102 Esquema de Categorías 104 Análisis e Interpretación de Datos 107 Perspectiva de Desempeño Organizacional Sobre el Servicio 108 Perspectiva del Usuario Sobre el Servicio 119 Triangulación de los Hallazgos 124 Capítulo 6. Construcción del Instrumento de Medición de la Satisfacción 128 Capítulo 7. Valoración del Nivel de Satisfacción Experimentado por el Usuario 133 Validación del Instrumento y Análisis de Coeficientes de Fiabilidad 133 Análisis de las Encuestas 134 Recomendaciones Para Fortalecer la Calidad del Servicio 143 Capítulo 8. Conclusiones 146 Capítulo 9. Limitaciones, Impacto, Recomendaciones y Trabajos Futuros 150 Limitaciones 150 Impacto 150 Recomendaciones y Trabajos Futuros 151 Referencias Bibliográficas 152 Apéndices 164 Apéndice A: Guion de la Entrevista: Informante Clave Número Uno 164 Apéndice B: Guion de la Entrevista: Informante Clave Número Dos 165 Apéndice C: Guion de la Entrevista: Informante Clave Número Tres 166 Apéndice D: Guion de la Entrevista: Informante Clave Número Cuatro 167 Apéndice E: Guion de la Entrevista: Informante Clave Número Cinco 168 Apéndice F: Guion de la Entrevista: Informante Clave Número Seis 169 Apéndice G: Encuesta de Satisfacción Sobre los Servicios Ofrecidos por Corponor 170 Apéndice H: Factores Críticos de las Gráficas de Control 171 171 p application/pdf Universidad de Santander T 99.23 P261a Repositorio Digital Universidad de Santander https://repositorio.udes.edu.co https://repositorio.udes.edu.co/handle/001/9135 spa Universidad de Santander Bucaramanga Facultad de Ciencias Económicas, Administrativas y Contables Bucaramanga, Colombia Maestría en Administración de Empresas Arguedas, O. 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Por la cual se expiden normas en materia tributaria, se dictan disposiciones sobre el tratamiento a los fondos obligatorios para la vivienda de interés social y se introducen normas para fortalecer las finanzas de la Rama Judicial. Diario Oficial No. 44275 del 29 de diciembre de 2000. Cronin, J. y Taylor, S. (1992). Measuring Service Quality: a Reexamination and Extension. Journal of Marketing, 56, 55-68. Cruz, J. Blanco, M. y Monge, C. (2014). Aproximación Teórica Para el Diseño de un Modelo Integral de Satisfacción de Cliente. INGENIARE, (16), 129-144. Cuñat, R. (2005). El Proceso de Creación de Empresas Desde la Perspectiva Estratégica: Diseño de un Modelo de Actuación Para la Creación de Empresas Cooperativas de Trabajo Asociado en el País Valenciano. Tesis Doctoral. Universidad de Valencia. Cuñat, R. (2007). Aplicación de la Teoría Fundamentada (Grounded Teory) al Estudio del Proceso de Creación de Empresas. 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