Diseño De Arquitectura Empresarial En El Area De Servicio Al Cliente Para Empresas De Telecomunicaciones
To design the proposed architecture, was made use of one the most popular enterprise architecture frameworks in the world, covering business, data, information, application and technology architectures. On the other hand, the use of "case" tools to model the different views through graphs...
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| Institution: | Universidad del Quindío |
|---|---|
| Main Authors: | , , |
| Format: | Trabajo de grado - Pregrado |
| Language: | Español |
| Published: |
Universidad Del Quindío- Ingeniería - Ingeniería de Sistemas y Computación
2017-03-27
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| Subjects: | |
| Online Access: | https://bdigital.uniquindio.edu.co/handle/001/296 |
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Table of Contents:
- DISEÑO DE ARQUITECTURA EMPRESARIAL EN EL AREA DE SERVICIO AL CLIENTE PARA EMPRESAS DE TELECOMUNICACIONES .......................................................................................................................................i INFORME FINAL ....................................................................................................................................................i 1. INTRODUCCIÓN ......................................................................................................................... 1 2. CONTEXTO .................................................................................................................................... 2 2.1. Planteamiento del problema .............................................................................................................. 2 2.2. Objetivos ............................................................................................................................................ 2 2.3. Alcance y delimitación ........................................................................................................................ 3 2.4. Estado del arte. .................................................................................................................................. 3 2.5. Marco teórico. .................................................................................................................................... 8 2.5.1. BPM (Business Process Management). ............................................................................................... 8 2.5.2. Arquitectura Empresarial AE. ............................................................................................................. 9 2.5.3. Vistas De La AE. ................................................................................................................................ 11 2.5.3.1. Arquitectura De Negocio. .................................................................................................................. 11 2.5.3.3. Arquitectura De Sistemas de Información. ........................................................................................ 12 2.5.3.4. Arquitectura Tecnológica. .................................................................................................................. 12 2.5.6. EAP ................................................................................................................................................... 13 2.5.7. TOGAF. ............................................................................................................................................. 14 2.5.8. DODAF .............................................................................................................................................. 15 2.5.9. GARTNER .......................................................................................................................................... 15 2.5.10. FEA ............................................................................................................................................... 15 2.6. Cronograma ...................................................................................................................................... 16 3. DESARROLLO ........................................................................................................................... 16 3.1 SELECCIÓN DE FRAMEWORK. ...................................................................................... 16 3.2 SITUACIÓN ACTUAL DE LAS TELECOMUNICACIONES EN COLOMBIA. .. 18 3.2.1 ANÁLISIS DE IMPACTO DE LAS TELECOMUNICACIONES EN COLOMBIA. .................................................................................................................................... 18 vi 3.3 APLICANDO LAS 4 VISTAS DE TOGAF. ....................................................................... 21 3.4 ARQUITECTURA DE NEGOCIO DEL ÁREA DE SERVICIO AL CLIENTE ..... 22 3.4.1 MODELO ORGANIZACIONAL Y OPERACIONAL DE SERVICIO AL CLIENTE. ......................................................................................................................................... 22 3.4.2 ALCANCE DE LA ARQUITECTURA ........................................................................... 22 3.4.3 DESCRIPCIÓN DE PROCESOS. ..................................................................................... 24 3.4.4 STAKEHOLDERS ................................................................................................................ 29 3.4.5 ARQUITECTURA ACTUAL. ............................................................................................ 31 3.4.6 MOTIVADORES DE NEGOCIO. .................................................................................... 33 3.4.7 ALIENACIÓN DE PROCESOS APQC. .......................................................................... 33 3.4.8 ARQUITECTURA OBJETIVO. ........................................................................................ 36 3.4.9 ANÁLISIS DE BRECHA ..................................................................................................... 42 3.5 ARQUITECTURA DE DATOS ............................................................................................ 44 3.5.1 ARQUITECTURA ACTUAL “AS IS” ............................................................................. 44 3.5.2 DESCRIPCIÓN DE ENTIDADES ACTUAL. ............................................................... 44 3.5.3 MATRIZ DE ENTIDADES ACTUAL. ............................................................................ 46 3.5.4 ARQUITECTURA OBJETIVO “TO BE” ...................................................................... 47 3.5.5 DESCRIPCIÓN DE ENTIDADES OBJETIVO. ........................................................... 48 3.5.6 MATRIZ DE ENTIDADES OBJETIVO. ........................................................................ 50 3.5.7 ANÁLISIS DE BRECHA. .................................................................................................... 51 3.6 ARQUITECTURA DE APLICACIONES. ......................................................................... 51 3.6.1 ARQUITECTURA ACTUAL “AS IS” ............................................................................. 51 vii 3.6.2 MATRIZ DE APLICACIONES “AS IS”. ....................................................................... 52 3.6.3 ARQUITECTURA OBJETIVO “TO BE” ...................................................................... 53 3.6.4 MATRIZ DE APLICACIONES “TO BE” ...................................................................... 53 3.6.5 ANÁLISIS DE BRECHA ..................................................................................................... 54 3.7 ARQUITECTURA TECNOLÓGICA ................................................................................. 55 3.7.1 ARQUITECTURA ACTUAL “AS IS” ............................................................................. 55 3.7.2 DESCRIPCIÓN ARQUITECTURA TECNOLÓGICA ACTUAL. .......................... 55 3.7.3 ARQUITECTURA OBJETIVO “TO BE” ...................................................................... 56 3.7.4 DESCRIPCIÓN TECNOLÓGICA OBJETIVO. ........................................................... 57 3.7.5 ANÁLISIS DE BRECHA. .................................................................................................... 58 3.8 MAPA DE RUTA (ROADMAP). .......................................................................................... 58 4. RESULTADOS. ........................................................................................................................... 65 5. CONCLUSIONES Y TRABAJO FUTURO. ........................................................................ 66 6. BIBLIOGRAFÍA Y REFERENCIAS. ................................................................................... 66
