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Aplicación de la teoría de gestión de la experiencia del cliente (cem) en empresas con redes de distribución multimodal

Resumen: El presente trabajo basa su desarrollo en la teoría CEM, herramienta creadora de experiencias, exploradora de comportamientos evidentes y no tan evidentes, a través del interés y estudio profundo en la personalidad y cotidianidad de los clientes o consumidores. El lector podrá encontrar un...

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Bibliographic Details
Institution:Universidad EIA
Main Author: Martínez Tobón, Laura Cristina
Format: Trabajo de grado - Pregrado
Language:Español
Published: Universidad EIA 2011
Subjects:
CEM
Experiencia memorable
Cliente
Empresa de distribución multimodal
Variables del servicio.
Memorable experience
Customer
Intermodal distribution company
Service variable
Online Access:https://repository.eia.edu.co/handle/11190/6174
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recordtype dspace
spelling Martínez Tobón, Laura Cristina
2023-09-20T15:10:07Z
2023-09-20T15:10:07Z
2011
https://repository.eia.edu.co/handle/11190/6174
97 páginas
Resumen: El presente trabajo basa su desarrollo en la teoría CEM, herramienta creadora de experiencias, exploradora de comportamientos evidentes y no tan evidentes, a través del interés y estudio profundo en la personalidad y cotidianidad de los clientes o consumidores. El lector podrá encontrar un modelo que espera ayudar a la generación de experiencias memorables para los clientes de empresas con redes de distribución multimodal, estructurado desde el estudio de variables abstraídas de casos de éxito en el mundo y de expertos en el tema del servicio al cliente. Podrán entonces este tipo de empresas recrear la metodología, explorando las variables que intervienen en el servicio y accionando los puntos de contacto según las necesidades detectadas en sus clientes.
Abstract: CEM theory was the basis for developing this thesis. CEM is a tool for creating experiences and exploring obvious and not so obvious behaviors, throughout deep customer’s personality research. Readers will find a model designed to support memorable experiences creation by intermodal distribution companies. The model is structured with variables analysis took from successful cases and customer service expert’s speeches. Then, intermodal distribution companies could recreate this thesis methodology by exploring services variables and using touch points according to their customers needs.
Pregrado
Ingeniero Industrial
application/pdf
spa
Universidad EIA
Ingeniería Industrial
Escuela de Ingeniería y Ciencias Básicas
Envigado (Antioquia, Colombia)
Derechos Reservados - Universidad EIA, 2011
https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/
Atribución-NoComercial-SinDerivadas 4.0 Internacional (CC BY-NC-ND 4.0)
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Aplicación de la teoría de gestión de la experiencia del cliente (cem) en empresas con redes de distribución multimodal
Trabajo de grado - Pregrado
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