Optimización de los Procesos de Reservaciones y Servicio al Cliente para la Empresa Hotel Hamburgo C.A San Cristóbal, Estado Táchira, Venezuela
El presente trabajo tuvo como objetivo optimizar los procesos de reservaciones y servicio al cliente para la empresa Hotel Hamburgo C.A San Cristóbal, Estado Táchira, Venezuela, basado en el estándar ISO 9001:2015; en donde se trabajó inicialmente realizando un diagnóstico de la situación actual de...
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| Institution: | Universidad EIA |
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| Main Authors: | , , , |
| Format: | Trabajo de grado - Pregrado |
| Language: | Español |
| Published: |
Universidad de Santander
2023-06-27
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| Subjects: | |
| Online Access: | https://repositorio.udes.edu.co/handle/001/9283 |
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| Summary: | El presente trabajo tuvo como objetivo optimizar los procesos de reservaciones y servicio al cliente para la empresa Hotel Hamburgo C.A San Cristóbal, Estado Táchira, Venezuela, basado en el estándar ISO 9001:2015; en donde se trabajó inicialmente realizando un diagnóstico de la situación actual de la organización con la aplicación de dos instrumentos tipo encuesta a todos los colaboradores de la organización y a los clientes que se hospedan en el Hotel; posteriormente se desarrollaron elementos organizacionales para fortalecer estructuralmente a la empresa que no contaba con una Misión, Visión, Organigrama, ni perfiles de cargo; esta investigación se desarrolló mediante una metodología cuantitativa, que permitió obtener formalmente datos e información sobre las debilidades que existen en el ámbito de las reservaciones de servicios y en el servicio al cliente de la organización, permitiendo evidenciar importantes oportunidades de mejora a través de la generación de estrategias organizacionales, de crecimiento y de mejora continua, por lo tanto, se generaron, evaluaron y aprobaron estrategias pertinentes para la mejora de los procesos de reserva y servicio al cliente que contemplan desde la contratación de nuevo personal hasta la automatización de algunos proceso que permiten mejorar el tiempo de respuesta hacia los clientes (García, 2015).
The objective of this work was to optimize the reservation and customer service processes for the company Hotel Hamburgo C.A San Cristóbal, Táchira State, Venezuela, based on the ISO 9001:2015 standard; where work was initially carried out by carrying out a diagnosis of the current situation of the organization with the application of a survey to all the collaborators of the organization and the clients who stay at the Hotel; In parallel, organizational elements were created to shape the company since it did not have a Mission, Vision, Organizational Chart among other elements; This investigation was carried out based on a quantitative methodology, which allowed obtaining favorable results for the investigation on the deficiency that exists in the field of work environment and customer service of the organization. There is evidence of high possibilities of improving this area through the elaboration of fruitful strategies for the organization, it was also discovered that the growth and continuous improvement strategies were not formalized, therefore, the pertinent strategies for the improvement of the processes were elaborated. booking and customer service that include a customer service training plan, the creation of a ChatBot or automatic responses to improve response time to customers (García, 2015).
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| Physical Description: | 196 p |
