Optimización de los Procesos de Reservaciones y Servicio al Cliente para la Empresa Hotel Hamburgo C.A San Cristóbal, Estado Táchira, Venezuela
El presente trabajo tuvo como objetivo optimizar los procesos de reservaciones y servicio al cliente para la empresa Hotel Hamburgo C.A San Cristóbal, Estado Táchira, Venezuela, basado en el estándar ISO 9001:2015; en donde se trabajó inicialmente realizando un diagnóstico de la situación actual de...
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| Institution: | Universidad EIA |
|---|---|
| Main Authors: | , , , |
| Format: | Trabajo de grado - Pregrado |
| Language: | Español |
| Published: |
Universidad de Santander
2023-06-27
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| Subjects: | |
| Online Access: | https://repositorio.udes.edu.co/handle/001/9283 |
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Gutiérrez-Hernández, Marlon Miguel Bove-Molina, Aniello Salvatore Varela-Pérez, Jorge Rodríguez-Manasse, Olga Victoria 2023-09-25T17:22:08Z 2023-09-25T17:22:08Z 2023-06-27 Digital El presente trabajo tuvo como objetivo optimizar los procesos de reservaciones y servicio al cliente para la empresa Hotel Hamburgo C.A San Cristóbal, Estado Táchira, Venezuela, basado en el estándar ISO 9001:2015; en donde se trabajó inicialmente realizando un diagnóstico de la situación actual de la organización con la aplicación de dos instrumentos tipo encuesta a todos los colaboradores de la organización y a los clientes que se hospedan en el Hotel; posteriormente se desarrollaron elementos organizacionales para fortalecer estructuralmente a la empresa que no contaba con una Misión, Visión, Organigrama, ni perfiles de cargo; esta investigación se desarrolló mediante una metodología cuantitativa, que permitió obtener formalmente datos e información sobre las debilidades que existen en el ámbito de las reservaciones de servicios y en el servicio al cliente de la organización, permitiendo evidenciar importantes oportunidades de mejora a través de la generación de estrategias organizacionales, de crecimiento y de mejora continua, por lo tanto, se generaron, evaluaron y aprobaron estrategias pertinentes para la mejora de los procesos de reserva y servicio al cliente que contemplan desde la contratación de nuevo personal hasta la automatización de algunos proceso que permiten mejorar el tiempo de respuesta hacia los clientes (García, 2015). The objective of this work was to optimize the reservation and customer service processes for the company Hotel Hamburgo C.A San Cristóbal, Táchira State, Venezuela, based on the ISO 9001:2015 standard; where work was initially carried out by carrying out a diagnosis of the current situation of the organization with the application of a survey to all the collaborators of the organization and the clients who stay at the Hotel; In parallel, organizational elements were created to shape the company since it did not have a Mission, Vision, Organizational Chart among other elements; This investigation was carried out based on a quantitative methodology, which allowed obtaining favorable results for the investigation on the deficiency that exists in the field of work environment and customer service of the organization. There is evidence of high possibilities of improving this area through the elaboration of fruitful strategies for the organization, it was also discovered that the growth and continuous improvement strategies were not formalized, therefore, the pertinent strategies for the improvement of the processes were elaborated. booking and customer service that include a customer service training plan, the creation of a ChatBot or automatic responses to improve response time to customers (García, 2015). Pregrado Ingeniero(a) Industrial Tabla de Contenido Resumen 22 Abstract 25 Introducción 27 Planteamiento del Problema 28 Identificación del problema 28 Descripción del problema 29 Objetivos 30 Objetivo General 30 Objetivos Específicos 30 Justificación 31 Marco Referencial 33 Marco Contextual 33 Antecedentes de la Institución 33 Localización 33 Misión y Visión 34 Estructura organizativa 34 Productos que ofrece 35 Fuente: autor del proyecto 50 Marco Teórico 51 Estructura organizacional 51 Beneficios de la estructura organizacional 52 Gestión administrativa 53 Características de la gestión administrativa 53 Proceso administrativo 54 Cultura Organizacional 56 Norma ISO 9001:2015 56 Marco Conceptual 58 Marco Legal 61 Diseño Metodológico 68 Tipo de investigación 68 Fuentes primarias, secundarias y herramientas 69 Supuestos, restricciones y entregables 70 Elementos administrativos del proyecto 72 Talento Humano 72 Recursos institucionales 72 Recursos técnicos y materiales 72 Recursos financieros y presupuesto. 72 Cronograma de actividades 75 Capítulo 1. Diagnóstico de la situación actual de los procesos de reserva y servicio al cliente del Hotel Hamburgo C.A 77 Resultados y Análisis de Encuesta Colaboradores HH 79 Resultados y Análisis de Encuesta Clientes HH 99 Capítulo 2. Desarrollo de los registros y elementos organizacionales para la mejora de los procesos de reservaciones y servicio al cliente 111 Misión 111 Visión 113 Valores 115 Organigrama 115 Descripción de cargos Hotel Hamburgo C.A 117 Descripciones de cargo 117 Seguridad y salud en el trabajo 119 Organigrama 119 Capítulo 3. Elaboración de estrategias 156 Beneficio esperado 156 Estrategia 2: Desarrollar, difundir e implementar el debido procedimiento del proceso de reservación y el formato de control de reservaciones. 163 Beneficios esperados: 163 Estrategia 3: Desarrollar e implementar un manual de atención y servicio al cliente al momento de la llegada del cliente al Hotel 166 Beneficios esperados: 166 Estrategia 4: Desarrollar un ChatBot o sincronizar respuestas automáticas en los diferentes canales de información para guiar al usuario hasta completar la reservación. 167 Beneficios esperados: 168 Estrategia 5: Crear un canal y procedimiento de atención para las PQRS que se presenten en el Hotel 170 Beneficios esperados: 171 Estrategia 6: Potenciar las redes sociales a través de publicidad paga para ampliar la cartera de clientes y así obtener mayores ventas. 174 Beneficios esperados: 174 Conclusiones 178 Recomendaciones 179 Bibliografía 180 Apéndices 183 196 p application/msword application/pdf Universidad de Santander T 15.23 B692o Repositorio Digital Universidad de Santander https://repositorio.udes.edu.co https://repositorio.udes.edu.co/handle/001/9283 spa Universidad de Santander Cúcuta Facultad de Ingenierías y Tecnologías Cúcuta, Colombia Ingeniería Industrial Chiavenato, I. (2019). INTRODUCCION A LA TEORIA GENERAL. Obtenido de https://frrq.cvg.utn.edu.ar/pluginfile.php/15525/mod_resource/content/0/Chiavenato%20Idalverto.%20Introducci%C3%B3n%20a%20la%20teor%C3%ADa%20general%20de%20la%20Administraci%C3%B3n.pdf ESPACIOS, R. (2016). Estrategias gerenciales para la formacion de equipos de trabajos en empresas constructoras del Caribe colombiano. Obtenido de https://www.revistaespacios.com/a17v38n13/a17v38n13p24.pdf FELIPE, M. T. (2013). LA CULTURA ORGANIZATIVA COMO HERRAMIENTA DE GESTIÓN INTERNA Y ADAPTACIÓN AL ENTORNO. Obtenido de https://www.tdx.cat/bitstream/handle/10803/117203/TESIS.pdf?sequence= Fernández, O. J. (2019). LA GESTIÓN ADMINISTRATIVA Y LA CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE EN EL HOTEL EL MOLINO PERIODO 201L8. Obtenido de https://1library.co/document/q5m392ry-gestion-administrativa-calidad-servicio-cliente-hotel-molino-periodo.html González, M. J. (2019). Estructura Organizacional. 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Al consultar y hacer uso de este recurso, está aceptando las condiciones de uso establecidas por los autores. info:eu-repo/semantics/openAccess http://purl.org/coar/access_right/c_abf2 Atribución-NoComercial-SinDerivadas 4.0 Internacional (CC BY-NC-ND 4.0) https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/ Organización Estrategias Servicio al cliente Deficiencia Organization Strategies Customer service Deficiency Optimización de los Procesos de Reservaciones y Servicio al Cliente para la Empresa Hotel Hamburgo C.A San Cristóbal, Estado Táchira, Venezuela Optimization of the Reservation and Customer Service Processes for the Hotel Hamburgo C.A. San Cristóbal, Táchira State, Venezuela. Trabajo de grado - Pregrado http://purl.org/coar/resource_type/c_7a1f http://purl.org/coar/version/c_71e4c1898caa6e32 Text info:eu-repo/semantics/bachelorThesis http://purl.org/redcol/resource_type/TP info:eu-repo/semantics/submittedVersion Todas las Audiencias Publication |
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Optimización de los Procesos de Reservaciones y Servicio al Cliente para la Empresa Hotel Hamburgo C.A San Cristóbal, Estado Táchira, Venezuela |
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Optimización de los Procesos de Reservaciones y Servicio al Cliente para la Empresa Hotel Hamburgo C.A San Cristóbal, Estado Táchira, Venezuela Bove-Molina, Aniello Salvatore Gutiérrez-Hernández, Marlon Miguel Bove-Molina, Aniello Salvatore Varela-Pérez, Jorge Rodríguez-Manasse, Olga Victoria Organización Estrategias Servicio al cliente Deficiencia Organization Strategies Customer service Deficiency Tabla de Contenido Resumen 22 Abstract 25 Introducción 27 Planteamiento del Problema 28 Identificación del problema 28 Descripción del problema 29 Objetivos 30 Objetivo General 30 Objetivos Específicos 30 Justificación 31 Marco Referencial 33 Marco Contextual 33 Antecedentes de la Institución 33 Localización 33 Misión y Visión 34 Estructura organizativa 34 Productos que ofrece 35 Fuente: autor del proyecto 50 Marco Teórico 51 Estructura organizacional 51 Beneficios de la estructura organizacional 52 Gestión administrativa 53 Características de la gestión administrativa 53 Proceso administrativo 54 Cultura Organizacional 56 Norma ISO 9001:2015 56 Marco Conceptual 58 Marco Legal 61 Diseño Metodológico 68 Tipo de investigación 68 Fuentes primarias, secundarias y herramientas 69 Supuestos, restricciones y entregables 70 Elementos administrativos del proyecto 72 Talento Humano 72 Recursos institucionales 72 Recursos técnicos y materiales 72 Recursos financieros y presupuesto. 72 Cronograma de actividades 75 Capítulo 1. Diagnóstico de la situación actual de los procesos de reserva y servicio al cliente del Hotel Hamburgo C.A 77 Resultados y Análisis de Encuesta Colaboradores HH 79 Resultados y Análisis de Encuesta Clientes HH 99 Capítulo 2. Desarrollo de los registros y elementos organizacionales para la mejora de los procesos de reservaciones y servicio al cliente 111 Misión 111 Visión 113 Valores 115 Organigrama 115 Descripción de cargos Hotel Hamburgo C.A 117 Descripciones de cargo 117 Seguridad y salud en el trabajo 119 Organigrama 119 Capítulo 3. Elaboración de estrategias 156 Beneficio esperado 156 Estrategia 2: Desarrollar, difundir e implementar el debido procedimiento del proceso de reservación y el formato de control de reservaciones. 163 Beneficios esperados: 163 Estrategia 3: Desarrollar e implementar un manual de atención y servicio al cliente al momento de la llegada del cliente al Hotel 166 Beneficios esperados: 166 Estrategia 4: Desarrollar un ChatBot o sincronizar respuestas automáticas en los diferentes canales de información para guiar al usuario hasta completar la reservación. 167 Beneficios esperados: 168 Estrategia 5: Crear un canal y procedimiento de atención para las PQRS que se presenten en el Hotel 170 Beneficios esperados: 171 Estrategia 6: Potenciar las redes sociales a través de publicidad paga para ampliar la cartera de clientes y así obtener mayores ventas. 174 Beneficios esperados: 174 Conclusiones 178 Recomendaciones 179 Bibliografía 180 Apéndices 183 |
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El presente trabajo tuvo como objetivo optimizar los procesos de reservaciones y servicio al cliente para la empresa Hotel Hamburgo C.A San Cristóbal, Estado Táchira, Venezuela, basado en el estándar ISO 9001:2015; en donde se trabajó inicialmente realizando un diagnóstico de la situación actual de la organización con la aplicación de dos instrumentos tipo encuesta a todos los colaboradores de la organización y a los clientes que se hospedan en el Hotel; posteriormente se desarrollaron elementos organizacionales para fortalecer estructuralmente a la empresa que no contaba con una Misión, Visión, Organigrama, ni perfiles de cargo; esta investigación se desarrolló mediante una metodología cuantitativa, que permitió obtener formalmente datos e información sobre las debilidades que existen en el ámbito de las reservaciones de servicios y en el servicio al cliente de la organización, permitiendo evidenciar importantes oportunidades de mejora a través de la generación de estrategias organizacionales, de crecimiento y de mejora continua, por lo tanto, se generaron, evaluaron y aprobaron estrategias pertinentes para la mejora de los procesos de reserva y servicio al cliente que contemplan desde la contratación de nuevo personal hasta la automatización de algunos proceso que permiten mejorar el tiempo de respuesta hacia los clientes (García, 2015).
The objective of this work was to optimize the reservation and customer service processes for the company Hotel Hamburgo C.A San Cristóbal, Táchira State, Venezuela, based on the ISO 9001:2015 standard; where work was initially carried out by carrying out a diagnosis of the current situation of the organization with the application of a survey to all the collaborators of the organization and the clients who stay at the Hotel; In parallel, organizational elements were created to shape the company since it did not have a Mission, Vision, Organizational Chart among other elements; This investigation was carried out based on a quantitative methodology, which allowed obtaining favorable results for the investigation on the deficiency that exists in the field of work environment and customer service of the organization. There is evidence of high possibilities of improving this area through the elaboration of fruitful strategies for the organization, it was also discovered that the growth and continuous improvement strategies were not formalized, therefore, the pertinent strategies for the improvement of the processes were elaborated. booking and customer service that include a customer service training plan, the creation of a ChatBot or automatic responses to improve response time to customers (García, 2015).
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Tabla de Contenido
Resumen 22
Abstract 25
Introducción 27
Planteamiento del Problema 28
Identificación del problema 28
Descripción del problema 29
Objetivos 30
Objetivo General 30
Objetivos Específicos 30
Justificación 31
Marco Referencial 33
Marco Contextual 33
Antecedentes de la Institución 33
Localización 33
Misión y Visión 34
Estructura organizativa 34
Productos que ofrece 35
Fuente: autor del proyecto 50
Marco Teórico 51
Estructura organizacional 51
Beneficios de la estructura organizacional 52
Gestión administrativa 53
Características de la gestión administrativa 53
Proceso administrativo 54
Cultura Organizacional 56
Norma ISO 9001:2015 56
Marco Conceptual 58
Marco Legal 61
Diseño Metodológico 68
Tipo de investigación 68
Fuentes primarias, secundarias y herramientas 69
Supuestos, restricciones y entregables 70
Elementos administrativos del proyecto 72
Talento Humano 72
Recursos institucionales 72
Recursos técnicos y materiales 72
Recursos financieros y presupuesto. 72
Cronograma de actividades 75
Capítulo 1. Diagnóstico de la situación actual de los procesos de reserva y servicio al cliente del Hotel Hamburgo C.A 77
Resultados y Análisis de Encuesta Colaboradores HH 79
Resultados y Análisis de Encuesta Clientes HH 99
Capítulo 2. Desarrollo de los registros y elementos organizacionales para la mejora de los procesos de reservaciones y servicio al cliente 111
Misión 111
Visión 113
Valores 115
Organigrama 115
Descripción de cargos Hotel Hamburgo C.A 117
Descripciones de cargo 117
Seguridad y salud en el trabajo 119
Organigrama 119
Capítulo 3. Elaboración de estrategias 156
Beneficio esperado 156
Estrategia 2: Desarrollar, difundir e implementar el debido procedimiento del proceso de reservación y el formato de control de reservaciones. 163
Beneficios esperados: 163
Estrategia 3: Desarrollar e implementar un manual de atención y servicio al cliente al momento de la llegada del cliente al Hotel 166
Beneficios esperados: 166
Estrategia 4: Desarrollar un ChatBot o sincronizar respuestas automáticas en los diferentes canales de información para guiar al usuario hasta completar la reservación. 167
Beneficios esperados: 168
Estrategia 5: Crear un canal y procedimiento de atención para las PQRS que se presenten en el Hotel 170
Beneficios esperados: 171
Estrategia 6: Potenciar las redes sociales a través de publicidad paga para ampliar la cartera de clientes y así obtener mayores ventas. 174
Beneficios esperados: 174
Conclusiones 178
Recomendaciones 179
Bibliografía 180
Apéndices 183 |
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