Optimización de los Procesos de Reservaciones y Servicio al Cliente para la Empresa Hotel Hamburgo C.A San Cristóbal, Estado Táchira, Venezuela
El presente trabajo tuvo como objetivo optimizar los procesos de reservaciones y servicio al cliente para la empresa Hotel Hamburgo C.A San Cristóbal, Estado Táchira, Venezuela, basado en el estándar ISO 9001:2015; en donde se trabajó inicialmente realizando un diagnóstico de la situación actual de...
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| Institution: | Universidad EIA |
|---|---|
| Main Authors: | , , , |
| Format: | Trabajo de grado - Pregrado |
| Language: | Español |
| Published: |
Universidad de Santander
2023-06-27
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| Subjects: | |
| Online Access: | https://repositorio.udes.edu.co/handle/001/9283 |
| Tags: |
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Table of Contents:
- Tabla de Contenido Resumen 22 Abstract 25 Introducción 27 Planteamiento del Problema 28 Identificación del problema 28 Descripción del problema 29 Objetivos 30 Objetivo General 30 Objetivos Específicos 30 Justificación 31 Marco Referencial 33 Marco Contextual 33 Antecedentes de la Institución 33 Localización 33 Misión y Visión 34 Estructura organizativa 34 Productos que ofrece 35 Fuente: autor del proyecto 50 Marco Teórico 51 Estructura organizacional 51 Beneficios de la estructura organizacional 52 Gestión administrativa 53 Características de la gestión administrativa 53 Proceso administrativo 54 Cultura Organizacional 56 Norma ISO 9001:2015 56 Marco Conceptual 58 Marco Legal 61 Diseño Metodológico 68 Tipo de investigación 68 Fuentes primarias, secundarias y herramientas 69 Supuestos, restricciones y entregables 70 Elementos administrativos del proyecto 72 Talento Humano 72 Recursos institucionales 72 Recursos técnicos y materiales 72 Recursos financieros y presupuesto. 72 Cronograma de actividades 75 Capítulo 1. Diagnóstico de la situación actual de los procesos de reserva y servicio al cliente del Hotel Hamburgo C.A 77 Resultados y Análisis de Encuesta Colaboradores HH 79 Resultados y Análisis de Encuesta Clientes HH 99 Capítulo 2. Desarrollo de los registros y elementos organizacionales para la mejora de los procesos de reservaciones y servicio al cliente 111 Misión 111 Visión 113 Valores 115 Organigrama 115 Descripción de cargos Hotel Hamburgo C.A 117 Descripciones de cargo 117 Seguridad y salud en el trabajo 119 Organigrama 119 Capítulo 3. Elaboración de estrategias 156 Beneficio esperado 156 Estrategia 2: Desarrollar, difundir e implementar el debido procedimiento del proceso de reservación y el formato de control de reservaciones. 163 Beneficios esperados: 163 Estrategia 3: Desarrollar e implementar un manual de atención y servicio al cliente al momento de la llegada del cliente al Hotel 166 Beneficios esperados: 166 Estrategia 4: Desarrollar un ChatBot o sincronizar respuestas automáticas en los diferentes canales de información para guiar al usuario hasta completar la reservación. 167 Beneficios esperados: 168 Estrategia 5: Crear un canal y procedimiento de atención para las PQRS que se presenten en el Hotel 170 Beneficios esperados: 171 Estrategia 6: Potenciar las redes sociales a través de publicidad paga para ampliar la cartera de clientes y así obtener mayores ventas. 174 Beneficios esperados: 174 Conclusiones 178 Recomendaciones 179 Bibliografía 180 Apéndices 183
